Das Vertrauen in Social Media ist auf einem alarmierend niedrigen Niveau. Nur 41 Prozent der Verbraucher weltweit schenken den Plattformen noch Glauben. In Deutschland stecken die sozialen Medien besonders tief in der Krise - nur 27 Prozent der deutschen Verbraucher vertrauen ihnen. Deutschland liegt damit 14 Prozentpunkte unter dem globalen Schnitt. Die Folge: Das Risiko ist hoch, dass Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden verspielen, wenn sie nicht handeln.
Das zeigt das Edelman Trust Barometer 2018 in seinem Special Report Brands and Social Media, für den das Vertrauen in die sozialen Medien in neun Ländern weltweit erhoben wurde. Befragt wurden 9.000 Menschen, unter anderem aus den USA, China, Großbritannien und Deutschland.
Deutsche sind besonders misstrauisch, löschen aber seltener Social Media-Accounts
Deutschland ist im Ranking zum Vertrauen in Social Media auf dem drittletzten Platz - nur Verbraucher in Großbritannien und Frankreich sind noch misstrauischer. Trotz des geringen Vertrauens in soziale Medien ziehen deutsche Verbraucher im Vergleich zu anderen Nationen daraus aber seltener Konsequenzen. Für nur 26 Prozent hat das schlechte Image von Social Media zur Löschung eines Social Media-Accounts geführt (weltweit 40 Prozent).
Unsere Sonderauswertung zum Trust Barometer zeigt: Unternehmen müssen handeln, wenn sie den Kontakt zu ihren Kunden nicht verlieren wollen. Wenn das Vertrauen erst verloren ist, ist es schwer zurückzugewinnen
, warnt Richard Edelman, CEO von Edelman. Die Zeit des Ausprobierens ist vorbei. Unternehmen müssen Verantwortung übernehmen in den sozialen Medien.
Verbraucher trauen Unternehmen zu, Vertrauen zurückzugewinnen
Die gute Nachricht: Unternehmen haben aus Verbrauchersicht das Zeug dazu, Social Media aus der Vertrauenskrise zu retten. Sie sehen Unternehmen in der Position, ihren Einfluss zu nutzen und die großen Social Media-Plattformen in die Pflicht zu nehmen. So wollen etwa 68 Prozent der deutschen Verbraucher, dass Unternehmen sich für den Schutz persönlicher Daten einsetzen (weltweit: 71 Prozent).
Unternehmen müssen Haltung zeigen - Hört nicht auf, hört auf Eure Kunden!
Verbraucher erwarten, dass Unternehmen Haltung zeigen. Wenn Unternehmen dieser Aufgabe nicht nachkommen, wird das für die Social Media-Plattformen und die Unternehmen negative Folgen haben
, betont Richard Edelman. In sozialen Medien gehen Verbraucher und Unternehmen eine emotionale Bindung ein. 24 Prozent der deutschen Verbraucher (weltweit: 39 Prozent) geben an, dass sie sich emotional nicht an Unternehmen, binden mit denen sie nicht auf Social Media interagieren. Die Unternehmen sollten angesichts der komplizierten Lage nicht aufgeben. Sie müssen in den sozialen Medien die Initiative ergreifen. Oder anders formuliert: Hört nicht auf, hört auf Eure Kunden
, fordert Edelman.
Was Verbraucher von Unternehmen wollen
Die Kunden formulieren ihre Wünsche sehr konkret:
Gegen Fake News: 65 Prozent der deutschen Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen sich gegen Fake News stark machen (weltweit: 70 Prozent).
Schutz vor unangemessenen Inhalten: 64 Prozent der deutschen Verbraucher finden, dass Unternehmen dafür sorgen sollen, dass Social Media-Nutzer vor unangemessenen Inhalten geschützt werden (weltweit: 68 Prozent).
Auch die Marketingabteilungen der Unternehmen sind gefragt, wenn sie das Vertrauen der Verbraucher in den sozialen Netzwerken (zurück-)gewinnen wollen. Weltweit erwarten sie einen persönlichen Mehrwert und Unterstützung durch die Unternehmen. Kundenservice (60 Prozent), Informationen zu Neuheiten (51 Prozent) und Möglichkeiten, mit dem Unternehmen zu interagieren (44 Prozent), stehen auf dem Wunschzettel weit oben. Und vertrauenswürdiger Content bleibt weiterhin King: Qualität von Bild und Text (weltweit 65 Prozent) ist ebenso wichtig wie die Quelle der Information. 63 Prozent der Verbraucher ist es wichtig, dass Informationen von Experten stammen.